O que as marcas que encantam têm em comum?

De uma coisa não dá mais para fugir: seu produto pode ser o melhor do mercado, mas, sozinho, ele não fideliza clientes.

Estamos vivendo a era do encantamento e ela é marcada por consumidores muito mais pró ativos que esperam viver verdadeiras experiências com a sua marca.

Mas, engana-se quem pensa que proporcionar boas experiências está atrelado a grandes investimentos ou é apenas para multinacionais.

Micro e pequenas empresas podem e devem impulsionar o encantamento de seus clientes com ações estratégicas, como recrutar o perfil ideal de pessoas que irão compor o time de atendimento e treiná-los para atender a todos com excelência.

Neste texto, iremos mostrar o que marcas que encantam têm em comum e revelar quais estratégias podem ser planejadas para conquistar vantagem competitiva com isso.

Como encantar clientes? Conheça 3 ações essenciais

Compradores exigentes, criteriosos e com acesso infinito às informações sobre praticamente qualquer coisa. Assim é definido o novo arquétipo de consumidor.

Quando satisfeitos, esses tornam-se divulgadores fiéis da sua marca, indicando e defendendo o produto para colegas, amigos e familiares.

A busca por boas experiências de compra, bem como por marcas que representam-os e satisfaçam seus anseios de transformação, também são traços aguçados deste público.

Considerar essas verdades, antes de tudo, é importante para visualizar quais rumos tomar para se tornar uma marca que encanta e se sobressai diante das demais.

Vejamos, então, 3 critérios comuns entre marcas que encantam os clientes.

#1 O atendimento é a maior fonte de elogios

Parece óbvio, mas as marcas ainda pecam no que deveria ser considerado prioridade, se o objetivo for encantar e ter um grande número de recorrências.

De forma resumida, um bom atendimento é identificado como aquele que tem uma escuta atenta por parte da empresa; uma agilidade para solucionar questões; além de uma preocupação em garantir a satisfação durante todo o tempo que as partes estiveram se relacionando.

Para chegar neste patamar de atendimento é preciso:

• Escolher o perfil ideal de pessoas que irão compor seu time de atendimento. Erick Penna, autor do livro ‘‘A arte de encantar clientes’’, afirma que a equipe é o cartão de visitas da organização.
• Treinar e capacitar essas pessoas para que tenham condições de responder a diferentes dúvidas e/ou sejam pró ativas para irem em busca de respostas, sempre com cordialidade e empatia.
• Disponibilizar diferentes formas e meios de contato e ter a mesma eficiência de atendimento em todas elas.

Assim, será possível implementar o atendimento excepcional como vantagem competitiva do seu negócio.

#2 Experiências personalizadas são pensadas ao longo de toda jornada de compra

É sabido que nós, enquanto consumidores, trilhamos o que chamamos de jornada de compra.

A jornada de compra nada mais é que os caminhos que percorremos do momento que recebemos uma indicação ou conhecemos um produto ao momento que de fato o compramos.

Como já comentado, a transformação digital deu autonomia aos consumidores e isso impactou diretamente no fim da previsibilidade dessa jornada.

Uma das principais mudanças, como apontado por especialistas da Surfe Digital, é que

as pessoas não estão mais seguindo caminhos lineares ao pesquisarem e tomarem decisões sobre suas compras. As tecnologias deram poderes aos consumidores e é praticamente impossível prever seus comportamentos com uma visão de funil linear. Os consumidores querem respostas imediatas e de acordo com suas intenções vão redefinindo o funil de marketing.’

Trecho do artigo disponível em https://www.surfedigital.io/blog/redefinindo-o-funil-de-marketing

Além disso, agora admite-se que a jornada do consumidor não deve acabar no momento da compra.

Ela vai além da venda, necessitando de estratégias específicas de atendimento e relacionamento que leve esse cliente à retenção.

Assim, concluímos que planejar experiências personalizadas para cada estágio dessa jornada, mesmo que ela não seja linear, é um caminho para encantar consumidores que buscam empresas que fazem a diferença, sejam relevantes, pessoais e que demonstrem confiança.

Um exemplo prático de aplicação dessa estratégia é o envio de E-mail Marketing com base na ação de entrada dos leads na sua base.

#3 A retenção de clientes é tão importante quanto a atração

Algumas pesquisas mostram que conquistar novos clientes é cerca de 7 vezes mais caro do que manter os já existentes.

Mas, para além do comparativo de gastos, pense o quanto é importante manter os clientes fiéis e fazendo negócios ao longo do tempo com a sua marca.

Entram em cena novos desafios e a importância de olhar estrategicamente para a área de Sucesso do Cliente.

Customer Sucess ou Sucesso do Cliente é o nome dado a um setor, cujo foco é contribuir para que o cliente alcance os resultados esperados com a contratação da solução.

Esse setor é relevante, principalmente, para empresas SaaS que oferecem serviços com pagamentos recorrentes.

Por mais fácil e intuitivo que o seu produto seja, o papel dos responsáveis por essa área é estar em contato constante com o cliente, ajudando ele a pensar nas melhores maneiras de usar a solução contratada para alcançar os objetivos. 

Customer Sucess e retenção de clientes andam lado a lado porque o ‘‘cliente que tem sucesso com a solução contratada da sua empresa dificilmente irá pensar em se desfazer dela’’.

Destaca-se, ainda, a qualidade da experiência do cliente ao perceber que contratou um serviço que tem como premissa buscar melhores resultados junto a ele.

Em resumo, as marcas que encantam clientes possuem esses pontos em comum:

• Um atendimento digno de elogios, sendo feito por pessoas treinadas e dispostas a resolver com empatia e cordialidade os mais diversos entraves;
• Experiências personalizadas durante todas as etapas de relacionamento do consumidor com a marca, entendendo que diferentes pessoas encontram-se em diferentes momentos e, portanto, possuem necessidades específicas;
• Um setor dentro da empresa voltado para pensar nas melhores formas dos clientes alcançarem o sucesso com a aquisição da solução.

Quando perguntado para alguns membros da equipe Easy Auth ”Na opinião de vocês enquanto consumidores, o que uma empresa precisa fazer para ‘encantar’ vocês?” as respostas foram essas:

E como oferecer todos esses atributos de uma só vez no seu negócio?

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