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Como fazer uma excelente pesquisa de satisfação com clientes?

Realizar pesquisa de satisfação com clientes satisfeitos e insatisfeitos é, certamente, uma das melhores maneiras de avaliar o desempenho do seu negócio.

Através deste método é possível identificar problemas, ajustar ações do seu empreendimento e estreitar laços com seus consumidores.

Mas, para que as pesquisas de satisfação de fato entreguem insights valiosos, elas precisam ser planejadas de acordo com o objetivo pretendido e também com o público que irá respondê-la.

No artigo de hoje, mostramos um passo a passo de como conduzir uma excelente pesquisa de satisfação com seus clientes e mostramos alguns exemplos para você se inspirar e aplicar hoje mesmo com seus clientes.

Primeiramente, o que significa a satisfação dos clientes?

Philip Kotler e Kevin Lane Keller são dois importantes autores das áreas do Marketing e da Administração e eles definiram satisfação como

‘‘o sentimento de prazer ou de desa­pontamento resultante da comparação do desempenho esperado pelo produto (ou resultado) em rela­ção às expectativas da pessoa”.

Em outras palavras, a satisfação que sentimos ao adquirirmos um produto ou serviço está intimamente ligada às expectativas criadas antes de realizarmos a compra.

Se as nossas expectativas foram atendidas, nos consideramos satisfeitos. Caso contrário, o sentimento é de desapontamento.

Portanto, o contentamento dos consumidores tem relação direta com a maneira como eles percebem bens e serviços adquiridos.

A percepção varia de pessoa para pessoa, mas a capacidade de encantar e gerar boas experiências é papel das empresas.

Alinhar as expectativas dos clientes com as experiências entregues pelas empresas não é tarefa assim tão fácil.

Mas existe uma forma de fazer com que os dois lados saiam ganhando: realizar pesquisas de satisfação com os consumidores.

Assim, as empresas entendem o que seus clientes pensam sobre os produtos e serviços e os clientes, por sua vez, sentem-se valorizados por serem ouvidos.

Vamos entender, então, como fazer uma excelente pesquisa de satisfação com clientes.

As pesquisas de satisfação são cada vez mais importantes. Veja o porquê

As pesquisas de satisfação são necessárias e aplicáveis a qualquer negócio.

Uma das principais vantagens deste recurso é que, através dele, é possível validar estratégias, saber aonde podemos melhorar e captar novas ideias.

A ascensão dos canais digitais deu força para que duas principais transformações ocorressem, além de formar um novo perfil de consumidor, que demanda uma comunicação cada vez mais horizontal, digitalizada e marcada por trocas.

A primeira delas foi a facilidade com que, hoje, temos acesso à informação. Notícias e acontecimentos chegam até nós, praticamente, em tempo real.

Esse fato contribuiu, ainda, para que nos tornássemos cada vez mais exigentes, cuidadosos e avaliadores antes de confirmarmos uma compra.

Amplas pesquisas sobre marcas e produtos, com direito a comparações entre eles, permeiam nossa jornada até a compra de produtos ou a contratação de serviços.

Por outro lado, também ficou muito mais fácil emitirmos mensagens e opiniões e, dessa forma, influenciarmos a decisão de compra de quem compõe nosso ciclo social.

Nunca antes foi tão importante monitorar e compreender o comportamento desse novo consumidor para que, como já dito anteriormente, ocorra o alinhamento de expectativas e eles tenham suas necessidades e desejos sanados.

Logo, as pesquisas de satisfação são um dos caminhos mais democrático e seguro para que isso aconteça.

O que é preciso para realizar uma pesquisa de satisfação com os clientes?

Antes de qualquer coisa, você se deve responder o que pretende com determinada pesquisa, ou seja, qual objetivo deseja alcançar.

As pesquisas mais comuns são aquelas que buscam avaliar o grau de satisfação dos clientes com o atendimento recebido e com os produtos consumidos.

Existem, porém, outras respostas que podem ser obtidas através da opinião do seu público, como ideias para criação de campanhas e novidades ou assuntos e canais de informações mais acompanhados por ele para que você também faça e esteja, dentro das possiblidades permitidas.

Definido o objetivo é necessário identificar quem são as pessoas mais propensas a entregar as respostas que você está procurando.

Serão seus clientes mais antigos ou os mais recentes?

Serão todos eles ou você irá segmentá-los de acordo com suas características e interações que tiveram com o seu negócio?

Seja para validar ideias, conhecer o nível de satisfação do seu público ou medir a fidelidade da sua audiência: para cada finalidade da sua pesquisa existirá um grupo de pessoas – entre toda sua base de clientes – mais propenso a entregar respostas e feedbacks mais confiáveis do que outro.

Posterior a essa etapa, você precisa definir ainda o canal mais apropriado para que a sua pesquisa seja distribuída e respondida.

Neste caso, a melhor opção são os formulários onlines que podem ser encaminhados por e-mail, por exemplo.

Assim sendo, você irá precisar de uma ferramenta que viabilize a criação e o envio do questionário, como a Easy Auth.

Além de todos os recursos disponíveis para você se comunicar, conhecer e fidelizar o público que se conecta na sua rede Wi-Fi, também ofertamos a criação e o envio de pesquisas de satisfação diretamente da nossa solução.

Para entender como utilizar o Wi-Fi da sua empresa a favor do seu empreendimento sugerimos a leitura do artigo que se encontra neste link.

Há empresas que optam também pela tradicional caixa de sugestões.

Exemplos de questionários para pesquisar a satisfação dos clientes

Para finalizar este conteúdo, deixaremos ilustrados dois excelentes exemplos de questionários para validar a satisfação dos clientes que foram criados diretamente na solução Easy Auth.

Vale ressaltar que é importante que você alcance um equilíbrio na quantidade de perguntas a serem feitas e que elas sejam sempre claras e objetivas, como mostramos abaixo.

1) Questionário destinado aos clientes Easy Auth para que eles pudessem avaliar as mudanças realizadas na performance e no desempenho da solução.

2) Questionário criado para reunirmos informações junto a nossa base de clientes para produzirmos conteúdos que sejam cada vez mais próximos do que ela consome.


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