Como captar e reter clientes com a ajuda da tecnologia?
Na última quinta, dia 25 de novembro, comemoramos o aniversário da nossa parceira Native IP com uma super transmissão ao vivo.
Nela, falamos sobre transformação digital e como captar e reter clientes com o auxílio da tecnologia.
O replay da live pode ser assistido aqui e os principais pontos abordados durante o encontro você lê agora neste artigo.
O que é Transformação Digital?
A Transformação digital é um processo que se ‘‘aproveita’’ da tecnologia para que os procedimentos internos sejam mais dinâmicos, automatizados e digitalizados.
Em outras palavras, ela ocorre quando as empresas fazem uso de aparatos tecnológicos para melhorar o desempenho, aumentar o alcance e garantir melhores resultados.
Da mesma forma que os demais processos, a implementação da transformação digital precisa ser planejada e avaliada, para que possa ser aprimorada.
A transformação digital mexe com a estrutura organizacional e tem a tecnologia como meio estratégico para tal.
Por isso, sua efetivação é mais árdua do que parece e não devemos resumi-la na aplicação da tecnologia para a execução de atividades pontuais.
Carlos Baptista, diretor da A&B Consultoria, em entrevista à edição de outubro da Revista Locaweb, diferencia a digitalização da transformação digital da seguinte maneira:
‘‘Um processo pode ser digitalizado, mas não necessariamente transformado. Uma mudança para valer passa pelo impacto nas pessoas’’.
Inclusive, não podemos falar em transformação digital sem mencionar a evolução do mercado da informação e de que forma isso impactou na formação do perfil dos consumidores e na percepção de valor dos mesmos.
O próximo tópico trata disso.
A captação de clientes antes e depois do digital
A maneira como a sociedade se organiza em ‘‘rede’’ e troca informação, bem como interage entre si, têm mudado frequentemente ao longo da história.
A disseminação e a penetração de novas tecnologias digitais influenciaram diretamente neste cenário.
A imagem abaixo exemplifica como as redes de informações estão organizadas.
Partimos de um modelo centralizado, onde toda a informação passa por um só nó da rede. Todo controle e distribuição dela é concentrado na fonte emissora.
Os exemplos mais clássicos deste tipo de rede são os veículos de comunicação tradicionais como TV, rádio e jornal.
Nestes, a fala é direcionada para uma massa de ouvintes ou assinantes que não argumenta ou opina, também conhecida como receptores passivos.
Um importante salto é dado e chega-se até o modelo descentralizado. Agora, vários nós centralizam e distribuem a informação ao mesmo tempo.
Pense nos canais de TV por assinatura ou nas plataformas de cursos online com diferentes programações em tempo real.
Da mesma forma que você escolhe o que e por quanto tempo assistir, a sua atenção também pode ser dividida em diferentes telas, como acontece quando estamos vendo televisão e nas redes sociais no celular.
Chegamos na era da transformação digital e, portanto, da rede distribuída de informação.
Agora, todos os nós da rede recebem e disseminam conteúdo, culminando para que nenhum nó seja o centro, nem a rede possua um único dono.
Pegamos como exemplo o YouTube, o Instagram ou o TikTok, canais criados com o propósito de nos darem autonomia e nos transformarem em verdadeiros produtores de conteúdo.
De um reels ensinando como você pinta seu cabelo em casa ao um post pedindo curtidas para ganhar um sorteio, tudo vira conteúdo. Tudo tem poder de influência.
E o melhor (ou seria pior?) de tudo é que os recursos são tantos e tão didáticos que, em minutos, produzimos, publicamos e viralizamos.
Consequentemente, a quantidade de informações geradas no mundo cresce exponencialmente, enquanto que a nossa atenção fica cada vez mais dividida, para não dizer escassa.
E, se a atenção das pessoas é escassa, não podemos seguir nos velhos métodos de captação e retenção de clientes que aconteciam antes de todo este cenário.
Qual o papel da tecnologia para captar e reter clientes?
Surgem, então, importantes tecnologias para nos auxiliar na atração e retenção de uma base de clientes engajada.
Note que para cada etapa do Funil de Vendas há uma ferramenta diferente que vai de encontro com a maturidade do lead em relação ao seu negócio.
Enquanto que no início do funil (fases de captação e conversão do Visitante em Lead) o foco é oferecer materiais e recursos ricos em troca de dados, nas fases seguintes devemos nos preocupar em nutrir esses contatos com conteúdos de valor, contextualizando seu produto ou serviço em uma conversa.
Ou seja, a curiosidade deve ser transformada em desejo.
Um exemplo são as praças e locais públicos que oferecem internet gratuita.
O Wi-Fi seria o artefato de atração e as pessoas, agora conectadas, leads que navegam com estabilidade e segurança, depois da autenticação na rede.
Canais como SMS, e-mail e Calls são os responsáveis pela nutrição, enquanto que um CRM organiza oportunidades quentes e perdidas.
O trabalho para o cliente alcançar o sucesso não deve ser esporádico e deve estar atrelado a cultura da empresa, da mesma forma que a transformação digital.
A tecnologia, portanto, não é o fator decisivo para captar e reter clientes. Ela será apenas o meio para isso acontecer.
O importante é ter uma uma cultura de inovação em pleno funcionamento, onde o foco seja o sucesso dos clientes.
A sua solução precisa ser a força que os movem por esse caminho.
